Le Chatbot : nouvel eldorado du marketing

Déjà adopté par 34% des entreprises basées en France et dans le viseur de 80% des entreprises restantes, le chatbot se présente comme une technologie disruptive qui promet de révolutionner la relation client !

Quand l’automatisation rend les échanges plus « humains »

C’est en tout cas ce que laisse présager les expériences réussies en la matière. Pour les entreprises, l’enjeu est de taille : plus de proximité avec les clients et les prospects via des scénarii de discussion personnalisés sans investir davantage dans les ressources matérielles et humaines. Les chatbots favorisent une conversation entre les consommateurs et des robots qui se chargeront de les orienter vers la personne ou la ressource qui correspond à leur requête. Selon une étude réalisée par Cloud Oracle, 34% des marques déclarent utiliser un chatbot et 80% prévoient d’en faire autant dans les trois prochaines années.

Quatre types d’utilisations du chatbot

Les chatbots ne sont pas une invention récente puisqu’ils existent depuis une décennie environ dans une forme rudimentaire. Cependant, ils ont connu une nette évolution et gagnent en efficacité principalement grâce aux progrès réalisés dans le domaine de l’intelligence artificielle. Ils disposent aujourd’hui d’une fonction auto-apprenante qui leur permet de répondre à la première préoccupation des professionnels du marketing : une meilleure personnalisation des réponses pour une relation plus « humaine », malgré l’automatisation. En dépit de résultats pour le moins probants, des efforts doivent encore être faits pour limiter quelques dysfonctionnements signalés, notamment sur mobile.

Marie Dollé, responsable contenu chez Kantar Media, identifie quatre types d’utilisation des chatbots : « Les services, pour conseiller et pousser du contenu ; l’achat, avec des technologies de paiement de mieux en mieux intégrées dans les plates-formes ; l’information, pour proposer une autre expérience de lecture ; et, enfin, l’univers ludique… ». En adoptant les chatbots, les entreprises souhaitent booster leur réactivité, améliorer l’expérience client mais aussi séduire les milléniaux.