Le Big-Data : nouvelle arme de la relation client

Quand Big Data et relation client se rencontrent

Gautier le Masne, Chief Customer Data Officer pour le groupe de voyage depuis septembre 2015, s’est lancé depuis son accès au poste dans une refonte ambitieuse de la relation client. En effet, conscient que booster l’expérience client est la clé de l’avenir commercial et de la pérennité du groupe, il a opté pour une centralisation des informations clients sur une plateforme Big Data pour une redistribution contextualisée vers l’ensemble des services concernés. En somme, rien n’est laissé au hasard, et ce sont la les petits détails récoltés qui permettent désormais au groupe de se démarquer de l’ensemble de ses concurrents.

Ainsi, Gautier le Masne se tourne vers une vision à 360° du client pour répondre à ses attentes avant qu’il ne les exprime, et même anticiper les éventuels problèmes à venir. En effet, l’observation des données récoltées a permis de mettre en lumière de nombreuses sources de stress du côté des clients.

Une intégration fluide et totale

Afin de mener à bien son projet, Gautier le Masne a décidé d’afficher les nouvelles données récoltées au niveau des outils et logiciels existants, permettant désormais aux personnes concernées d’accéder à l’ensemble de l’historique du client. De plus, 5 000 tablettes ont été distribuées aux équipes au sol dans les aéroports et au personnel de vol pour toujours connaitre au mieux les clients en cabine et pouvoir répondre à leur besoin dans les meilleurs délais. Si cette nouvelle orientation permet une meilleure connaissance des clients par le personnel du groupe Air France-KLM, elle vise également de proposer de nouveaux services pour répondre aux attentes : GPS, guide de conseils et d’informations, mails personnalisés, réductions proposées en fonction des vols les plus récurrents… Air France-KLM prouve s’il en est que le Big Data est aujourd’hui un préalable indispensable à une relation client fructueuse…