Personnalisation de la relation client avec l’IA : principal enjeu en 2019

L’usage de l’intelligence artificielle en entreprise a connu un sacré boom en 2018 et la tendance devrait se confirmer l’année prochaine. L’expérience client sera au cœur des enjeux, comme l’a publié Adobe dans sa dernière étude intitulée « Context is Everything » le 13 novembre 2018. Le point avec WIS.

La France à la traîne dans la personnalisation des contenus

Pendant son symposium du 13 novembre, Adobe a décrypté dans une étude les principaux enjeux de l’Intelligence Artificielle dans l’amélioration de l’expérience client. Réalisée en partenariat avec cabinet Coleman Parkes, l’enquête a concerné 600 décideurs originaires de divers pays du monde ; Allemagne, France, les pays nordiques, Royaume-Uni, Suisse, Benelux.

Le rapport relève un important gap entre la nécessité de proposer aux clients des contenus plus personnalisés et le niveau faible des réalisations faites par les entreprises dans ce sens. En France par exemple, 88 % des entreprises interrogées affirment avoir comme priorité la personnalisation des contenus proposés aux clients, mais seulement 35 % déclarent leur offrir un niveau de personnalisation satisfaisant. Sur toute la zone concernée par l’étude, c’est l’Allemagne qui dispose du taux le plus élevé de personnalisation (45 %).

L’IA pour rendre les entreprises françaises plus compétitives

Parmi les chantiers prioritaires des entreprises enquêtées, la personnalisation des services et des contenus offerts aux clients et aux prospects figure en bonne place. 67 % parmi elles prévoient l’intégration de l’Intelligence Artificielle dans leur planning 2019 pour améliorer leur expérience client. Ce chiffre pourrait atteindre 91 % à l’horizon 2021.

Pour Lionel Lemoine, responsable avant-vente chez Adobe, « les entreprises françaises sont parfaitement conscientes de la nécessité de se rapprocher de leurs clients et de leur offrir des services plus personnalisés » pour être compétitives sur le marché mondial. L’IA devrait les aider à collecter rapidement des informations cruciales sur leurs clients « à partir de gigantesques volumes de données », a-t-il expliqué.

Cependant, le processus de personnalisation de l’expérience client serait confronté à un obstacle nommé RGPD. C’est ce qu’ont affirmé 44 % des entreprises interrogées dans le cadre de l’étude “Context is Everything”.

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