E-commerce : Etat des lieux et perspectives

Depuis le virage numérique amorcé par les habitudes de consommation des ménages, la profession commerciale a bien été obligée de s’accommoder de la numérisation de concepts traditionnellement physiques et parfaitement tangibles. Luxe réservé à l’élite à ses balbutiements, la vente en ligne est aujourd’hui un béaba indispensable dont peu de structures peuvent se passer, au risque d’accuser des coûts d’opportunité conséquents et commercialement éliminatoires. Si l’ e-commerce est aujourd’hui le fer de lance de la « multi-canalité », ses contours se sont graduellement modifiés, au même titre que ses défis et perspectives. Focus sur une réalité qui continue de bouleverser le paysage économique…

La déferlante « smartphone » appuie une croissance soutenue

L’e-commerce d’aujourd’hui n’est sûrement pas celui d’hier, et pour cause. Le comportement « numérique » des consommateurs s’est fortement accentué, au point de porter à 10% l’évolution du marché du e-commerce en 2015, appuyant la tendance de la croissance à deux chiffres de ces dernières années. Près de 80% des internautes français achètent sur Internet, pour un chiffre d’affaires dépassant les 62,5 milliards, soit plus que le secteur automobile. Naturellement, la déferlante « smartphone » a profondément impacté les transactions en ligne, et la proportion des opérations via internet réalisées depuis un mobile s’est envolée (21% du CA), au point que les spécialistes évoquent un certain « m-commerce » pour commerce via mobile. Tous les indicateurs ne sont cependant pas au vert. Le panier moyen passe à 81€ seulement, contre 90€ en 2010, enregistrant par ailleurs sa quatrième baisse annuelle consécutive. Bien que ce repli soit relativement compensé par la croissance exponentielle du nombre d’internautes « acheteurs » et de la fréquence des commandes (20 par an, contre 12 en 2010), cette baisse matérialise la reprise timide qui fait suite à la crise économique amorcée par l’épisode des subprimes.

Des perspectives encourageantes

Nombreuses sont les entreprises qui ont peiné à migrer de la vente par correspondance à l’e-commerce, du fait de la réorganisation structurelle imposée par cette réorientation stratégique. Ces difficultés organisationnelles n’ont en rien menacé les perspectives du e-commerce, comme le souligne le dernier rapport de la FEVAD. « L’avenir de la cybervente passera par le développement de ses services associés », souligne Denis Terrien, DG du Groupe 3SI. Selon lui, le défi serait « d’humaniser au maximum la relation avec le client », afin de « donner des garanties en cas d’insatisfaction ». En effet, les internautes sondés par Userneeds déclarent que la principale crainte des cyberacheteurs est d’acquérir des objets « non conformes » aux illustrations fournies par le vendeur. D’un autre côté, le rapport de la FEVAD stipule que les secteurs de l’habillement et des produits culturels totalisent le plus d’intentions d’achat des internautes dans les années à venir (respectivement 61% et 54%). Les perspectives du e-commerce restent relativement encourageantes, d’autant plus qu’elles ne semblent pas affectées par le contexte économique, selon la même source.