La digitalisation client, tu maîtrises ?

On ne doute pas un seul instant que tu sois au courant de toutes les mutations qui bouleversent la relation client. Eh oui ! Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, mais aussi ultra-connectés, tandis que les marques ont amorcé leur transformation numérique ?. Du coup, tu te doutes bien que la digitalisation de la relation client est peu à peu devenue une priorité. Comment ? Pourquoi ? Allez, on répond à toutes tes questions. Let’s go ?.

La digitalisation de la relation client, c’est quoi ? ?

À moins d’avoir vécu en ermite au fin fond d’une grotte, tu sais pertinemment que tous les secteurs d’activité ont amorcé leur transformation numérique. D’ailleurs, la crise sanitaire de Covid en 2020 a largement accéléré le processus puisque, selon une étude de McKinsey, les entreprises auraient gagné 7 ans en moyenne en matière de digitalisation ?.

La relation client n’y coupe pas. Sa digitalisation est cruciale pour répondre aux nouvelles attentes des clients mais aussi à leurs nouvelles habitudes de communication.

?Petite parenthèse : sais-tu que 60 % des clients exigent une réponse à leur demande dans les 5 minutes ?

C’est pourquoi il est désormais indispensable de multiplier les points de contact et d’opter pour un parcours OMNICANAL ?. Et tu peux pour cela utiliser de nombreux canaux de communication, comme :

• l’emailing
• les messageries instantanées, comme Messenger, WhatsApp, etc.
• le SMS
• les réseaux sociaux, avec LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram, TikTok…
• les plateformes d’avis clients, comme Google Avis, Trustpilot, Tripadvisor…
• les chatbots et le click-to-chat : ces assistants virtuels, gérés par l’IA, répondent aux clients à tout moment
• le wallet mobile, pour dématérialiser les cartes de fidélité, les coupons et autres dans une application wallet
• le voice bot, qui permet d’échanger vocalement avec un client grâce à des phrases pré-enregistrées
• la foire aux questions (FAQ), qui fournit un maximum de réponses aux questions les plus fréquentes des clients.

Les enjeux de la digitalisation de la relation client ?

Les nouvelles technologies et les médias sociaux sont omniprésents, qu’on se le dise ? ! En même temps, les organisations n’ont guère le choix si elles veulent attirer, satisfaire ET fidéliser leur clientèle (et accessoirement augmenter leurs ventes ?).

Tu dois avoir conscience que les clients ont aujourd’hui de nouvelles exigences. Ils veulent impérativement une relation :

• instantanée
• privilégiée
• personnalisée
• transparente
• fluide et continue

Eh oui, rien que ça ?‍ ! Alors, pour cela, les consommateurs multiplient les canaux avant d’aller en boutique : consultation d’avis en ligne, prise d’infos sur le site Internet de l’enseigne…

Du coup, opter pour une bonne stratégie digitale pour la relation client te permet de :

• t’adapter aux nouveaux usages de consommation
• favoriser la proximité avec tes clients grâce à une meilleure communication
• faciliter la prise en compte des retours clients
• booster ta connaissance client (merci les données)
• personnaliser le parcours client avec une bonne UX (User Experience)
• améliorer la satisfaction client
• gagner en productivité grâce à l’automatisation (outils d’analyse, CRM…)
• valoriser l’image de marque et la notoriété de ta marque.
  Jackpot ? !

? Des chiffres, des chiffres, des chiffres !

On dit qu’il n’y a pas plus parlant que les chiffres, pas vrai ? Alors, regarde un peu ça pour prendre conscience des enjeux de la digitalisation de la relation client (merci à l’étude Croissance & Digital ?) :

• 98 % des entreprises françaises de plus de 20 salariés ont une politique de transformation digitale
  73 % des entreprises ont une page professionnelle sur les réseaux sociaux
  72 % ont un site vitrine
  64 % des entreprises utilisent un ou plusieurs canaux digitaux dans un but commercial
  59 % des commerçants estiment que l’IA peut leur faire gagner du temps.

Tu saisis les enjeux ?

Nos tips pour digitaliser la relation client

Tout d’abord, rappelons un point : si la relation client est plus que jamais omnicanale, cela ne signifie pas pour autant être sur tous les fronts tout le temps ? ! Tu dois apprendre à rationaliser et à combiner les bons canaux pour atteindre tes objectifs. Et si tu suis nos conseils, tu y parviendras sans peine ?.

#1 Connais tes clients

La base. Connaître tes clients sur le bout des doigts est crucial. Grâce à l’analyse de données, tu vas pouvoir savoir quels canaux ils utilisent, quand, comment, pourquoi… Tu dois TOUT savoir ? !

Cela va te permettre de choisir les canaux les plus adaptés mais aussi le moment où entrer en contact avec tes clients.

#2 Utilise plusieurs canaux pour une relation client performante

Chaque consommateur a ses habitudes d’achat et ses préférences de canaux. D’où l’importance de ne pas miser que sur un seul canal, histoire de satisfaire le plus grand nombre ?.

Une fois que tu connais les préférences et les attentes de tes clients, tu peux choisir les outils de communication adaptés. Tu dois en effet garder en tête que chacun a ses propres spécificités, comme :

• l’email marketing, qui reste selon McKinsey 40 fois plus efficace que les réseaux sociaux pour l’acquisition client et qui présente un taux d’ouverture moyen de 17,8% (Campaign Monitor)
• les réseaux sociaux : 54 % des utilisateurs s’en servent pour chercher des produits, sans oublier que 49 % des consommateurs s’appuient sur les recommandations des influenceurs (Oberlo)
• les messageries instantanées, avec un taux d’ouverture généré compris entre 70 et 90 %

#3 Réactif et humain tu seras !

La digitalisation de la relation client repose sur la multiplication des canaux, mais aussi sur la réactivité.

↪️ Eh oui, qui dit plusieurs canaux, dit plusieurs entrées pour les demandes et questions des clients ! Du coup, il est primordial de pouvoir y faire face avec des équipes formées et compétentes afin de répondre rapidement aux utilisateurs. Car oui, il faut TOUJOURS répondre à toutes les réclamations.

Mais attention : si les clients veulent de l’efficacité et de la rapidité, ils veulent dans le même temps de l’écoute et de l’humain. C’est pourquoi les réponses automatiques ne sont pas à privilégier ❌.

Tu l’auras bien compris, la digitalisation de la relation client est un enjeu majeur. Tu dois maîtriser tout le process pour atteindre tes objectifs. Mais tu sais quoi ? Tu y parviendras sans peine grâce à ta formation à WIS qui te prépare à tes futures missions ?.