Les chiffres clés de l’influence de l’e-réputation sur l’acte d’achat

C’est l’objet de toutes les convoitises et pourtant, les marketers n’ont que peu de certitudes à son sujet. La décision d’achat obéit à la fois à des critères objectifs et rationnels qu’à des variables subjectives difficiles à appréhender. Une chose est sûre : l’image d’une marque ou d’un produit est de la partie…

Le web : exigeant et à l’écoute des tendances

Une grande étude réalisée par le cabinet d’enquête IFOP pour Réputation VIP a mis l’accent sur l’importance de la réputation en ligne d’une marque ou d’un produit dans la décision d’achat. En effet, les internautes acheteurs, de plus en plus nombreux mais aussi toujours plus exigeants, n’hésitent plus à écumer les forums et les sites spécialisés pour donner leurs avis ou recueillir des feedbacks avec une frontière entre les initiés et les non-initiés toujours plus floue. En 2014 déjà, 96% des internautes se disaient influencés par la réputation d’une marque ou d’un produit avant l’acte d’achat. Et pour se faire une idée sur le produit, ses avantages et surtout ses inconvénients passés sous licence par les fabricants, les internautes se fient aux avis des consommateurs pour éviter les mauvaises surprises. Toujours selon l’étude d’IFOP rapportée par BtoB Marketeur, ils étaient 88% en 2014 à se fier aux avis des internautes et des forums avant de procéder à un achat sur le web. Quand les internautes tombent sur des informations négatives sur un produit, un service ou une marque, une partie préfère renoncer à l’acte d’achat (30%) et une autre partie le reporte pour mieux y réfléchir (66%). La donne n’a pas faibli : une étude Nielsen menée en 2017 rapporte que 9 consommateurs sur 10 consultent désormais les avis clients avant d’acheter. Cette tendance vient aux dépens de la publicité vue à la télévision qui voit son capital « crédibilité » baisser à 35%.

Comment faire de son image en ligne un véritable catalyseur de vente ?

La mauvaise expérience d’un client, un raté dans la communication sur les réseaux sociaux ou une politique RH approximative peuvent avoir raison de l’e-réputation d’une marque, avec l’inévitable déferlement des avis négatifs qui vient davantage compliquer la situation, la faute à la viralité du négatif. Un seul client insatisfait peut mettre à mal des années de veille. Face aux acquis mis en jeu, les entreprises les plus prévoyantes préfèrent recourir à des agences de communication digitale spécialisée dans la gestion de l’image en ligne. Si vous préférez agir en interne, munissez-vous d’un outil de veille (Google Alerts, Talkwalker), formez-vous rapidement avec un tutoriel YouTube, écumez les sites d’avis, répondez aux sollicitations ou aux reproches dans les règles de l’art, usez des techniques SEO pour « noyer » les contenus négatifs et contactez les administrateurs des sites en question pour contester un contenu diffamatoire.

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