Comment gérer son e-réputation ?
L’e-réputation est la réputation d’une entité sur le web. Il est essentiel d’y prendre garde car l’image d’une entreprise en dépend fortement. Par exemple, un consommateur mécontent de son expérience personnelle avec un produit ou un service, peut aujourd’hui s’exprimer en un seul clic. L’entreprise doit disposer des outils adéquats pour éviter les critiques et s’y préparer le cas échéant.
L’e-réputation, comment ça marche ?
A l’heure actuelle, le web est souvent le premier contact que les consommateurs ont avec une entreprise ou ses produits. Aujourd’hui, chaque internaute est en mesure de diffuser du contenu sur les réseaux sociaux. Un client qui donne son avis à propos d’un service ou d’un produit peut le partager à des milliers d’internautes immédiatement, ces derniers peuvent être des clients de l’entreprise. L’échange est instantané et peut atteindre un grand nombre de personnes sur les nombreux types de plateforme sur lesquelles il est possible de poster son avis. Blogs, réseaux sociaux (comme Facebook ou Twitter), sites d’avis (comme TripAdivsor ou les commentaires des clients sur les sites de vente en ligne), etc. Les entreprises se doivent de maîtriser leur image et leur identité en ligne pour affirmer leur différence et veiller à avoir bonne e-réputation dans un marché de plus en plus concurrentiel.
Comment une entreprise peut-elle consolider son e-réputation ?
Sujets de conversation, les entreprises se doivent d’investir dans les réseaux sociaux afin de maîtriser leur image, diffuser du contenu, recueillir des avis et suivre des conversations les concernant. Autrement dit, les entreprises doivent interagir sur les médias sociaux avec leurs communautés. Pour réussir leur présence sur les médias sociaux, elles doivent assurer une veille efficace, cela nécessite :
D’investir dans les moyens humains et techniques afin de pouvoir répondre de façon adéquate.
D’évaluer sa présence sur les médias sociaux, de façon permanente. Il existe des outils pour cela, tels que Bingr.
De développer une équipe social media bien armée disposant de tous les outils nécessaires pour gérer l’e-réputation de l’entreprise.
De former tous leurs collaborateurs aux réseaux sociaux et aux opportunités et risques qu’ils représentent. Un employé, même lorsqu’il s’exprime avec son compte personnel, devient le porte-parole de l’entreprise et met en jeu son image.
Certaines marques s’appuient sur des stars ou des bloggeurs pour améliorer leur e-réputation, tandis que d’autre bénéficient de la mobilisation de leur communauté afin de mieux diffuser les nouvelles annonces ou de se lancer sur les réseaux sociaux.